Formation :
Améliorer l'accueil téléphonique
| > ORGANISATION DE CETTE FORMATION |
| Durée : 2 jours 1er jour : 9h30 / 12h30 – 13h30 / 17h30 2ème jour : 9h / 12h30 – 13h30 / 17h |
| > PUBLIC CONCERNE |
| Tout collaborateur ayant des appels entrants à traiter |
| > OBJECTIFS DE CETTE FORMATION |
> Sensibiliser à l'importance d'un bon accueil téléphonique pour l'image de l'entreprise |
> THEMES ABORDES |
| > L'importance d'un bon accueil téléphonique > Rappel sur les droits et devoirs de chacun > Les missions des personnels d'accueil : - Savoir se mettre à l'écoute - Transmettre une bonne image - La gestion des dossiers > Les particularités de la communication téléphonique > Analyse des comportements types lors d'un appel > Les facteurs de communication > Comprendre le point de vue de l'autre > Comprendre les préjugés du locataire > Comprendre et analyser la demande > Aider au mieux ses interlocuteurs > Savoir orienter le client > Savoir répondre > Identifier un risque de conflit > Comprendre les préjugés du client > Comment réagir face à un comportement inadapté de mon client > Comment appréhender les situations difficiles > Désamorcer un conflit > Professionnaliser son intervention > Savoir conclure un appel > Exercices sur cas pratiques |
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