> Sensibiliser à l'importance d'un bon accueil et/ou téléphonique pour l'image de l'entreprise
> Donner les outils et les attitudes permettant d'améliorer la qualité de l'accueil
> Gérer en temps réel les situations critiques ou agressives
> Donner les outils et les attitudes permettant d'améliorer la qualité de la communication
> Savoir gérer son stress en temps réel

> Introduction : quelques rappels sur les droits et devoirs de chacun
> L'importance d'un bon accueil
> Les particularités du face à face et du téléphone : les facteurs d'influence, l'interactivité et la rapidité,
la déperdition
> Quelles missions pour le personnel de proximité
> Analyse de la demande
> La transmission des demandes
> Aider au mieux ses interlocuteurs
> Les facteurs de communication
> Analyse des comportements types lors d'un entretien : le tyran, l'indifférent, le coach et le candide
> Communication : qu'est-ce que le filtre de perception ?
> Comprendre et analyser les demandes de mes clients
> Apporter une réponse adaptée face aux demandes
> Faire suivre et orienter la demande en interne
> Savoir dire non à une demande
> Identifier un risque de conflit
> Comment appréhender les situations difficiles
> Comment réagir en situation de conflit
> Adopter une attitude positive
> Conclure efficacement l'entretien
> Gérer l'après entretien
> Exercices sur cas pratiques